Ogni compagnia, indipendentemente dal tipo di prodotto che vende o dal concetto attorno al quale ha preso forma, deve costantemente interfacciarsi con l’opinione dei propri clienti, e di conseguenza riadattare il focus in base al tenore delle recensioni ricevute.
Se da un lato una recensione a cinque stelle esercita in qualche modo un’influenza maggiore rispetto ad una campagna pubblicitaria realizzata a regola d’arte, dall’altro invece una o più recensioni negative possono indebolire a volte la componente di fiducia del consumatore nei confronti di un determinato brand. Ognuno di noi è diverso e differenti sono perciò le nostre opinioni: da questa libertà, ossia il diritto di esprimere il proprio parere, derivano dunque grandi responsabilità. Questo è il motivo per cui la voce del cliente dovrebbe sempre essere ascoltata, soprattutto quando viene fatta della critica costruttiva. Nei prossimi paragrafi si cercheranno di delineare alcuni scenari in cui le recensioni, siano esse positive o negative, risultano altamente utili, di provare a fornire alcuni escamotages in materia, oltre ad evidenziare l’importanza generale di ricevere feedback ed ottenere il massimo da questi ultimi.
Nel suo articolo 5 Ways Bad Reviews Can Actually Be Good For Your Business, Shane Barker intende far chiarezza riguardo ad uno degli aspetti più impegnativi del doversi rapportare con la clientela al giorno d’oggi: le recensioni on-line. L’autore ha basato la sua analisi sul fatto che l’88% dei consumatori ritengono che le recensioni lasciate su internet siano tanto attendibili quanto i consigli dati di persona. Detto ciò, la tendenza delle persone è normalmente quella di credere che le compagnie dovrebbero unicamente cercare di conquistare il proprio “consumatore tipo” attraverso recensioni positive. L’intento di Barker è al contrario quello di mettere in evidenza la superficialità di tale approccio e dimostrare dunque che ci sono più vie praticabili. L’autore presenta infatti cinque situazioni in cui il ricevere commenti negativi non rappresenta in realtà la cosa peggiore che possa succedere a voi ed al vostro business.
Per cominciare, le recensioni negative mettono in risalto quelle positive o per meglio dire, la presenza di un feedback negativo sposta l’attenzione sulle valutazioni positive. Inoltre, ogni volta che il consumatore deve scegliere se comprare o no un prodotto comincia infatti a comparare tutte le valutazioni riguardanti il potenziale acquisto, anche se in fin dei conti verrà sempre e solo attratto dai giudizi positivi. E questo perché? La ragione dietro a questo tipo di reazione psicologica, se non comportamentale, risiede nel seguente dato di fatto: nella maggior parte dei casi le recensioni negative sono molto esaurienti dato che si concentrano sui pro e i contra del prodotto in questione, presentando dunque un approccio descrittivo estremamente prezioso al potenziale cliente in cerca di un parere oggettivo.
In secondo luogo le recensioni negative portano ad una scelta consapevole del prodotto, constatazione strettamente interconnessa con il primo spunto di analisi di Barker: per esempio una valutazione negativa che esterna insoddisfazione circa le dimensioni dell’articolo acquistato rappresenta in realtà un resoconto dettagliato sul quale basare o meno la propria scelta d’acquisto.
In seguito le recensioni negative contribuiscono a sviluppare il senso di fiducia nei confronti del prodotto, attestandone i limiti, com’è giusto che sia. Infatti alcune compagnie, ogni volta che censurano una valutazione negativa da parte dei clienti, pensano di giovare così facendo il proprio prodotto, quando invece sortiscono l’effetto contrario. I prodotti e dunque la compagnia potrebbero dunque risultare poco affidabili.
I giudizi negativi devono essere visti come opportunità per coinvolgere i clienti alla partecipazione: perché dunque non cominciare a rispondere ed a fornire una soluzione alternativa ad ogni recensione negativa ottenuta?
This is an excellent way to show how responsive you are to customer complaints. It will give potential customers the comfort of knowing that you will help them, even if they have a bad experience. You may even be able to turn an unhappy customer into a loyal advocate, questo il commento in lingua originale dell’autore.
In ultimo andrà ricordato che le recensioni negative aiutano ad imparare dai propri errori: grazie alle critiche costruttive si può infatti acquisire una maggior consapevolezza di quelli che sono i limiti del prodotto in questione e delle migliorie da apportare. A nessuno piace ricevere una recensione dai toni negativi, il segreto sta nell’imparare a gestirla ed utilizzarla in maniera pragmatica, in quanto un attività commerciale può sorprendentemente beneficiare da dei feedback negativi.
Ma ovviamente una recensione positiva ha tutto un altro effetto! È inoltre importante sottolineare il fatto che non saranno una manciata di commenti positivi a rendere un prodotto, e quindi un brand, intoccabile, motivo per il quale una compagnia dovrebbe capire il prima possibile che un buon livello di qualita non va solo raggiunto, bensì mantenuto nel tempo. A questo proposito risulteranno utili i consigli intorno ai quali Sophia Bernazzani ha strutturato il suo articolo 11 Strategies to Promote Positive Customer Reviews for your Brand or Business. L’autrice mette per iscritto alcune interessanti riflessioni sull’importanza di offrire ai clienti più di un canale social media sul quale possano lasciare commenti o recensioni, e di ottimizzare ed aggiornare siti internet, articoli, blog… in una sola parola, tutto quello che riguarda la parte relativa al content. La Bernazzani è inoltre dell’opinione che i clienti debbano essere interpellati solo e soltanto al momento giusto: ogni volta che si chiede di lasciare un feedback bisogna infatti essere sempre sicuri di sapere con esattezza chi sono i vostri clienti, e soprattutto da quanto tempo lo sono. Prima di decidere a chi chiedere, mai dimenticarsi che si può far ricorso ad alcuni semplici indicatori con cui i consumatori esprimono il proprio livello di gradimento. Fra questi va di certo menzionato il simbolo del cancelletto, ossia l’hashtag, cui cui un brand viene taggato sui social media.
Per ultimo, ma non per questo meno importante, andranno spese due parole per quanto riguarda il modo migliore con cui richiedere un feedback, cominciando per prima cosa a porre domande aperte, come ad esempio “Come ti sembra il prodotto?”, “Saresti pronto a comprarne un altro?” ecc…ecc… Utilizzando questo tipo di domande si riesce dunque a stabilire il livello di soddisfazione di un cliente ancor prima di chidergli di rilasciare un feedback o una recensione. Tutto questo risulta poi ancora più utile quando alla domanda aperta segue una risposta negativa, in quanto si presenta dunque una buona occasione per comprendere e risolvere i problemi del cliente in primis, per poi potergli chiedere in un secondo momento di esprimere il proprio parere tramite una recensione.
Smoobu possiede un approccio solido e forte in questo ambito, proprio per il fatto che si concentra quotidianamente sul cliente ed i suoi bisogni. Il nostro focus si basa infatti sull’importanza di dare e di ricevere feedback, indipendentemente se positivi o negativi. Spargete perciò la voce, leggete e commentate: non aspettiamo altro che comunicare con voi!
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