¿Cómo gestionar las opiniones de los huéspedes?

Las opiniones de los huéspedes existían mucho antes que los sitios web de reservas. Antes, la gente solía basar sus compras en recomendaciones de amigos y en el boca a boca. Hoy, sin embargo, leemos opiniones de desconocidos en Internet para decidir qué restaurante o alojamiento reservar.

Pero, ¿por qué son tan importantes las opiniones de los huéspedes para tu alojamiento de vacaciones? Aprende todo lo que necesitas saber sobre las opiniones de huéspedes en Internet y encuentra algunos ejemplos de respuestas en esta completa guía.

¿Por qué son importantes las opiniones de los huéspedes?

Los principales sitios web de reservas, como Airbnb y Booking.com, pero también portales más pequeños, como escapada rural, dan mucha importancia a las opiniones de los huéspedes. Hoy en día, pocos viajeros reservan un alojamiento sin antes echar un vistazo a las opiniones online.

Imagina que un usuario está buscando un piso de alquiler en Benidorm en una plataforma de reservas. Ha encontrado dos casas de vacaciones que cumplen sus expectativas: ambas están situadas a tiro de piedra de la playa, ofrecen los mismos servicios y el rango de precios es similar. Lo que le llevará a decidir entre las dos propiedades en muchos casos será su valoración general y las opiniones de huéspedes anteriores.

¿Cómo influyen las opiniones positivas en tu visibilidad?

Los sitios de reservas, por su parte, sabiendo que es más probable que los usuarios reserven alojamientos con una clasificación alta, tenderán a darles una clasificación más alta en los resultados de búsqueda.

Por no hablar de las insignias y títulos que pueden recibir los anfitriones que cumplen ciertos requisitos, uno de los cuales suele ser una puntuación alta en las reseñas. Algunos ejemplos son

1. La categoría de Superanfitrión de Airbnb, para anfitriones que obtienen una puntuación mínima de 4,8 sobre 5
2. La categoría Favoritos de los huéspedes, que sólo puede incluir anfitriones con una puntuación de al menos 4,9 estrellas
3. El programa Genius Partner de Booking.com, para anfitriones con una puntuación mínima de 7,5
4. El programa de Socios Preferentes de Booking.com, para anfitriones con una puntuación mínima de 7 sobre 10.
5. La ventaja es obvia: mejores opiniones significan más visibilidad, más reservas y más ingresos.

Ten en cuenta que, además de una puntuación positiva en las opiniones, los anfitriones deben cumplir otros requisitos para obtener estos distintivos o participar en estos programas.

¿Dónde puedes obtener opiniones de tus huéspedes?

Aunque las opiniones de los huéspedes en los sitios web de reservas son probablemente las más populares, los propietarios y gestores de casas de vacaciones también pueden recibir opiniones de sus huéspedes a través de otros canales.

Opiniones en tu sitio web de reservas directas

Tener un sitio web de reservas directas para tu casa de vacaciones es esencial. Esto te permite construir tu marca, compartiendo la historia de tu negocio y tus valores con los huéspedes potenciales. Además, en el sitio web de tu alojamiento puedes recibir reservas sin pagar comisiones a los portales de reservas.

Los huéspedes que decidan reservar tu alojamiento directamente en tu sitio web pueden decidir dejarte una reseña al final de su estancia. Así que recuerda comprobar la sección de comentarios de tu sitio web y asegúrate de responder a todos los comentarios.

Comentarios y mensajes en tus cuentas sociales

Los comentarios de los huéspedes en tus cuentas de redes sociales pueden ser más informales, pero aún así pueden contener valiosas opiniones. Comprueba los comentarios y mensajes privados en Instagram y Facebook.

Si recibes una crítica especialmente positiva, puedes decidir compartirla con todos tus seguidores, ocultando el nombre del huésped por motivos de privacidad.

Cómo pedir a un huésped un comentario positivo

Después de la estancia, sobre todo si todo ha ido bien, quizá quieras animar a tus huéspedes a que te dejen una reseña. ¿Cómo hacerlo?

• Al hacer el check-out en persona, pregunta a tus huéspedes si tienen alguna sugerencia sobre lo que podrías mejorar. Explícales que es importante para ti recibir comentarios constructivos para optimizar tu oferta. Antes de que se vayan, pídeles también que te dejen una opinión en Internet.
• Poco después de que finalice la estancia de tus huéspedes, envíales un correo electrónico para agradecerles que hayan elegido tu establecimiento. Aquí puedes recordarles que te dejen una opinión. Si hicieron la reserva en una plataforma, puedes indicarles cuántos días tienen para dejarte su opinión. Utiliza este correo electrónico para invitarles también a visitar tu sitio web de reservas directas y tus redes sociales.
• La mayoría de los sitios de reservas envían recordatorios a los huéspedes que aún no han dejado una opinión. Como pueden estar ocupados y olvidarse, ¡no es mala idea recordárselo un par de veces!

Ejemplos de respuestas a reseñas positivas

¿Cómo responder a una reseña positiva de un invitado? Hemos preparado para ti ejemplos de respuestas que pueden servirte de inspiración.

Ejemplo 1: respuesta formal

Estimado [Nombre de la pareja],

Me gustaría expresarles mi más sincero agradecimiento por su amable reseña sobre su reciente estancia en nuestro alojamiento privado con vistas a La Alhambra.

Estamos encantados de saber que estáis satisfechos con la puntualidad de nuestras respuestas, así como de vuestra apreciación de nuestros servicios de transporte. Tu comodidad es nuestra máxima prioridad, y nos esforzamos constantemente por garantizar una experiencia impecable a nuestros huéspedes.

Además, nos honra saber que el restaurante Michelin recomendado por nosotros ha contribuido a hacer inolvidable un momento tan significativo como vuestro aniversario.

Esperamos sinceramente tener la oportunidad de hospedarte de nuevo en nuestro refugio romano y seguir ayudándote a garantizar una estancia refinada y memorable.

Con sincera consideración,

[Tu nombre]

[Nombre de tu empresa]

Ejemplo 2: Respuesta informal

Hola, [Nombre del huésped],

Muchas gracias por tu crítica positiva. Nos alegra saber que tú y tu familia disfrutasteis de vuestra estancia en nuestra granja.

Nos complace especialmente que las actividades para niños, como montar a caballo y pescar, contribuyeran a que tu estancia con nosotros fuera aún más memorable. La satisfacción de nuestros huéspedes es nuestra máxima prioridad, y saber que hemos logrado este objetivo nos llena de alegría.

Esperamos volver a acogeros en el futuro y ofreceros nuevas experiencias inolvidables. Gracias de nuevo por elegir nuestra granja.

Un cordial saludo,

[Tu nombre]

Ejemplo 3: respuesta genérica en inglés

Dear guest,

Thank you for your positive review! We’re thrilled you enjoyed your stay with us. We look forward to hosting you again when your travels bring you back to Spain. Safe travels!

Best, 

[Tu nombre]

Ejemplo 4: respuesta genérica en alemán

Liebe(r) [nombre del huésped],

Vielen Dank für Ihre positive Bewertung! Wir freuen uns, dass Ihnen Ihr Aufenthalt bei uns gefallen hat. Wir würden uns freuen, Sie bei Ihrer nächsten Reise nach Spanien erneut begrüßen zu dürfen. Gute Reise!

Viele Grüße,

[Tu nombre]

Ejemplo 5: respuesta genérica en francés

Cher/Chère [Nombre del huésped],

Merci beaucoup pour votre avis positif ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié votre séjour chez nous. Nous serions enchantés de vous accueillir à nouveau lors de vos prochains voyages en Espagne. Bon voyage !

Cordialement,

[Tu nombre]

Ejemplo 6: respuesta genérica en italiano

Gentile [Nombre del huésped],

Grazie della recensione positiva! Siamo felici che tu abbia apprezzato il tuo soggiorno presso la nostra struttura. Non vediamo l’ora di ospitarti di nuovo quando i tuoi viaggi ti riporteranno nella nostra zona. A presto!

Tanti saluti,

[Tu nombre]

¿Qué hacer cuando recibes una opinión negativa?

Las críticas negativas son la peor pesadilla para cualquier anfitrión. Esto se debe a que cuando un alojamiento recibe muchas opiniones negativas y su valoración general desciende, perderá visibilidad y recibirá menos reservas.

No obstante, no te asustes cuando recibas una opinión negativa. Considera el comentario como una crítica constructiva que te ayudará a mejorar tu oferta. Responde a todas las críticas negativas con un lenguaje educado, agradeciendo a tus huéspedes que te hayan dado la oportunidad de aprender de tus errores. Los futuros huéspedes potenciales lo agradecerán.

Para saber más sobre las críticas negativas y obtener algunos ejemplos de respuestas adecuadas, echa un vistazo a nuestra guía específica.

Opiniones de huéspedes

En algunos sitios web de reservas, como Airbnb, tienes la opción de dejar una reseña de los huéspedes.

Aunque no parezca una prioridad para tu negocio, dejar una reseña de tus huéspedes y de cómo se comportaron en tu alojamiento es importante. Tu reseña, de hecho:

• Será muy útil para otros propietarios y gestores de alojamientos, que podrán aprender de tu experiencia.
• Te permitirá alertar a otros anfitriones sobre aquellos huéspedes que hayan tenido un comportamiento negativo e injusto durante su estancia.
• En algunos casos, tus comentarios constructivos pueden ayudar a los huéspedes a comprender sus errores, ya que puede que no sean plenamente conscientes de su comportamiento.
• Por último, especialmente en el caso de experiencias especialmente positivas, dejar una opinión a tus huéspedes podría animarles a dejarte una buena opinión a su vez.
• Más información: consulta nuestra guía completa sobre las opiniones de Airbnb.

Gestiona tus reservas con Smoobu

Para recibir buenas críticas y ganar visibilidad, los propietarios de alquileres vacacionales deben hacer todo lo posible por ofrecer una experiencia excelente.

Ofrece un proceso de reserva y registro sin complicaciones, que sea sencillo y eficiente. Asegúrate de que tu casa de vacaciones esté siempre limpia y de que el equipamiento funcione correctamente. Responde a los mensajes de tus huéspedes de forma puntual y precisa y proporciónales los consejos y la información que necesiten para pasar unas vacaciones inolvidables.

Para ayudarte a gestionar tus alquileres de corta duración, considera también la posibilidad de utilizar un gestor de canales como Smoobu. Nuestro software sincroniza automáticamente tus calendarios entre los canales de reserva y tu sitio web de reserva directa, evitando el riesgo de dobles reservas. Podrás automatizar tu comunicación con los huéspedes, optimizando tus tiempos de respuesta, y aprovechar las numerosas integraciones con socios para optimizar distintos aspectos de tu negocio. Prueba Smoobu con nuestra prueba gratuita de 14 días.

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