Comunicare con gli ospiti è cruciale per il tuo successo come proprietario di case vacanze e host di affitti a breve termine. Ecco come puoi automatizzare le tue comunicazioni con gli ospiti, evitare errori e risparmiare tempo prezioso.
Cosa si intende per comunicazione con gli ospiti?
Le comunicazioni con gli ospiti sono qualsiasi forma di comunicazione che avviene, in un hotel o in una casa vacanze, tra i proprietari, i locatori o padroni di casa, e gli ospiti. Questo include telefonate, e-mail, messaggi di testo, post sui social media, lettere, ecc. Anche le newsletter che vengono inviate agli ex ospiti dopo il loro soggiorno fanno parte delle comunicazioni con gli ospiti. Il contatto personale con gli ospiti è importante per farli sentire a proprio agio, ricevere buone recensioni e dargli un motivo per prenotare nuovamente le tue case vacanze.
Il viaggio del cliente (o dell'ospite) inizia con la richiesta di prenotazione o la prenotazione diretta. Gli ospiti hanno esigenze diverse: mentre ad alcuni piace chiacchierare e preferiscono farti tante domande sulla zona e sulle attività disponibili, altri sono più riservati. Con una buona strategia di comunicazione tu, come host, ti assicuri che i tuoi ospiti ricevano tutte le informazioni necessarie ed eviti incomprensioni.
Fasi del viaggio dell'ospite nelle case vacanze
- Richiesta di prenotazione o prenotazione diretta
- Conferma della prenotazione
- Guida digitale per gli ospiti (password Wi-Fi, parcheggio, strutture ecc.)
- E-mail con richiesta di compilare il modulo di check-in online
- Consegna delle chiavi all'arrivo
- Consegna delle chiavi alla partenza
- Messaggio di ringraziamento via e-mail con la richiesta di scrivere una recensione
- Newsletter (offerte speciali per gli ospiti abituali, Buon Natale, aggiornamento sulla ristrutturazione o su alloggi aggiuntivi, ecc.)
Diverse forme di comunicazione con gli ospiti
La comunicazione con gli ospiti può essere diretta, scritta o digitale. Un contatto diretto o personale si ha, per esempio, con il check-in, quando i padroni di casa incontrano e salutano personalmente l'ospite, consegnandogli le chiavi. Ma anche la comunicazione scritta in forma cartacea o la comunicazione digitale via e-mail o tramite app mobili come Airbnb o Booking.com fanno parte della comunicazione con l'ospite. Le strutture con un numero elevato di proprietà spesso utilizzano una chatbot per rispondere alle domande più frequenti.
Migliora il rapporto con i tuoi ospiti
È importante che, come padrone di casa, tu costruisca un rapporto positivo con i tuoi ospiti. Il modo più semplice per farlo è attraverso il contatto personale al telefono o le chiacchiere quando consegni le chiavi. Ma puoi anche far sentire il tuo ospite a suo agio con la comunicazione digitale e automatizzata. Attraverso la comunicazione digitale con gli ospiti, è particolarmente importante che l'ospite abbia l'impressione di essere preso personalmente in considerazione.
Dopo tutto, senza l'ausilio del tono di voce e del linguaggio del corpo, possono sorgere rapidamente dei malintesi. Qualsiasi e-mail, sia automatizzata che non, suona molto più personale se l'ospite viene chiamato per nome. Anche se a prima vista potrebbe sembrare complicato, è relativamente semplice implementare un'opzione di riempimento automatico del nome alle tue e-mail.
La comunicazione senza contatto è anche vantaggiosa dal punto di vista della sicurezza sanitaria e dell’igiene.
Ecco come funziona una comunicazione di successo
1. Strategia di comunicazione coerente: sii sempre amichevole e spiega tutto in modo chiaro.
2. Tempismo perfetto: invia la conferma della prenotazione subito dopo la prenotazione; invia il programma di arrivo poco prima dell'arrivo, ecc.
3. Sii sempre disponibile per gli ospiti (numero di emergenza).
4. Tempi di risposta brevi: nelle situazioni in cui non puoi risolvere il problema immediatamente, dovresti almeno dare un breve feedback che te ne stai occupando.
5. Fornisci tutte le informazioni necessarie: password Wi-Fi, orari di check-in e check-out, regole della casa, indicazioni stradali, regole d'igiene legate al Covid-19, numeri di telefono importanti ecc.
Per essere sicuro di non dimenticare nulla, puoi creare modelli di e-mail basati su diversi trigger (fattori di attivazione) e automatizzare la maggior parte dei messaggi.
Risparmia tempo automatizzando la comunicazione digitale
Quando comunichi con i tuoi ospiti, è importante rispondere rapidamente e mantenere un atteggiamento amichevole, anche dopo l'ennesima richiesta. Inoltre, è importante che qualcuno sia sempre disponibile in caso di emergenze e che gli ospiti non debbano aspettare a lungo per un feedback. Se gestisci la tua casa vacanze con Smoobu, puoi automatizzare i messaggi agli ospiti. Dopo tutto, nella maggior parte dei casi gli ospiti fanno domande simili tra loro.
Ecco come Smoobu può aiutarti con le tue comunicazioni con gli ospiti
1. Posta in arrivo unificata (gestisci tutti i messaggi attraverso Smoobu)
Uno dei vantaggi di utilizzare un channel manager come Smoobu è che ti permette di leggere e rispondere in modo unificato a tutti i messaggi ricevuti sulle diverse piattaforme di prenotazione. Non hai quindi bisogno di fare il login su Airbnb o Booking.com quando un ospite ti fa una domanda.
2. Invia messaggi automaticamente
Con Smoobu puoi anche inviare messaggi automatici. Puoi impostare un trigger per definire esattamente quando e quali messaggi devono essere inviati. Ha senso, per esempio, inviare una conferma di prenotazione automatica poco dopo la prenotazione o un'e-mail con indicazioni e informazioni sul parcheggio due giorni prima dell'arrivo. Puoi anche inviare un'e-mail di ringraziamento una settimana dopo la partenza e chiedere una recensione sul portale che è stato utilizzato per la prenotazione (ad esempio Airbnb o Booking.com). Se lavori con fornitori di servizi esterni come gli addetti alle pulizie, puoi anche avvisarli automaticamente quando arrivano nuove prenotazioni. Queste automatizzazioni ti permetteranno di risparmiare diverse ore di lavoro manuale e di offrire un servizio professionale e ben organizzato.
3. Modelli di e-mail automatizzati
Ecco alcuni esempi di modelli automatici:
- Conferma della prenotazione dell'ospite
- Promemoria per te stesso
- Informazioni aggiuntive durante il soggiorno
- Controlli durante il tuo soggiorno per assicurarti che tutto sia a posto
- Informare i fornitori di servizi su arrivi e partenze degli ospiti
4. Check-in online: check-in online e senza contatto
Con la funzione di check-in online, i tuoi ospiti possono fare il check-in prima del loro arrivo. Tutti i dati rilevanti come il numero di passaporto o la nazionalità sono criptati e trasmessi in modo sicuro.
5. Guida digitale per gli ospiti
Con Smoobu puoi creare una guida digitale individuale per ogni ospite. Questa è accessibile tramite un link e può essere inviata automaticamente via e-mail. Oltre a tutte le informazioni rilevanti sul tuo appartamento o casa vacanze e sulla zona circostante, puoi anche offrire servizi aggiuntivi come un frigorifero pieno all'arrivo, biciclette a noleggio, ecc.
6. Gestisci le tue recensioni su Airbnb
Sulla piattaforma di prenotazione Airbnb, le recensioni sono il fulcro del tuo successo come host. Dopo tutto, se hai molte recensioni positive, avrai più prenotazioni. Con Smoobu non solo puoi gestire i messaggi ricevuti, ma anche leggere e rispondere alle recensioni Airbnb degli ospiti precedenti.