Der Kontakt mit den Gästen ist entscheidend für deinen Erfolg als FeWo-Vermieter. So kannst du die Gastkommunikation automatisieren und wertvolle Zeit sparen.
Was ist Gästekommunikation?
Gästekommunikation ist jede Form der Kommunikation, die in einem Hotel oder einer Ferienwohnung zwischen Vermietern und Gästen stattfindet. Dazu gehören Telefonanrufe, E-Mails, SMS, Social-Media-Posts, Briefe etc.
Der persönliche Kontakt mit den Gästen ist wichtig, damit deine Kunden sich wohlfühlen, gute Bewertungen abgeben und wiederkommen. Der Customer Journey (die Gastreise) beginnt bereits mit der Buchungsanfrage bzw. der Direktbuchung. Auch Newsletter, die nach dem Aufenthalt an ehemalige Gäste verschickt werden, zählen noch zur Gästekommunikation.
Gäste haben unterschiedliche Bedürfnisse. Während manche gerne plaudern und lieber einmal zu oft nachfragen, sind andere eher zurückhaltend. Mit einer guten Kommunikationsstrategie stellst du als Gastgeber sicher, dass deine Gäste alle nötigen Informationen erhalten und vermeidest Missverständnisse.
Stationen der Gastreise bei der FeWo-Vermietung
- Buchungsanfrage/Direktbuchung
- Buchungsbestätigung
- Digitale Gästemappe(WLAN-Passwort, Parkmöglichkeiten etc.)
- Mail mit Bitte um Online Check-in
- Schlüsselübergabe bei Ankunft
- Schlüsselübergabe bei Abreise
- Dankschreiben per E-Mail inkl. Bitte um Bewertung
- Newsletter (verschicke mit Newsletter-Programmen wie z. B.MailchimpInfos über Sonderangebote, Feiertagswünsche, Updates über Umbau, weitere Ferienwohnungen etc.)
Verschiedene Formen des Gästekontakts
Kommunikation mit den Gästen kann direkt, schriftlich oder digital stattfinden. Direkter bzw. persönlicher Kontakt ist zum Beispiel beim Check-in der Fall, wenn der Gastgeber den Gästen den Schlüssel persönlich übergibt. Aber auch schriftliche Kommunikation in Papierform oder digitale Kommunikation per E-Mail oder über eine App wie Airbnb oder Booking.com gehören zur Digitale Gästekommunikation. Große Betriebe setzen manchmal sogar einen Chatbot zur Entlastung ein, der häufig gestellte Fragen beantwortet.
Gute Kundenbeziehung aufbauen
Es ist wichtig, dass du als Gastgeber eine positive Beziehung zu deinen Kunden aufbaust. Das geht am einfachsten beim persönlichen Kontakt am Telefon oder beim Small Talk bei der Schlüsselübergabe. Aber auch bei digitaler und automatisierter Kommunikation kannst du dafür sorgen, dass dein Gast sich wohlfühlt.
Bei der digitalen Gästekommunikation ist es besonders wichtig, dass sich der Gast persönlich angesprochen fühlt. Schließlich fehlt hier der physische Kontakt und es kann schnell zu Missverständnissen kommen. Automatische E-Mails klingen gleich viel persönlicher, wenn der Gast mit seinem Namen angesprochen wird. Das klingt zwar kompliziert, ist aber technisch ganz einfach umsetzbar.
Auch aus hygienischer Sicht ist kontaktlose Kommunikation von Vorteil.
So gelingt erfolgreiche Gästekommunikation
- Einheitliche Kommunikationsstrategie: Immer freundlich bleiben und alles klar formulieren.
- Perfektes Timing: Buchungsbestätigung direkt nach Buchung; Anreiseplan kurz vor Anreise verschicken etc.
- Immer für die Gäste erreichbar sein (Notfallnummer)
- Kurze Antwortzeiten: Selbst wenn du das Problem nicht sofort lösen kannst, solltest du zumindest kurz Rückmeldung geben, dass du dich darum kümmerst.
- Alle notwendigen Informationen bereitstellen:WLAN-Passwort, Check-in- und Check-out-Zeiten,Hausregeln, Anfahrt, wichtige Telefonnummern
Damit du nichts vergisst, kannst du E-Mail-Vorlagen für verschiedene Ereignisse erstellen und vieles automatisieren.
Zeit sparen durch Automatisierung der digitalen Kommunikation
Bei der Kommunikation mit deinen Gästen ist es wichtig, schnell zu antworten und auch bei der dritten Nachfrage noch freundlich zu bleiben. Zusätzlich solltest du sicherstellen, dass bei Notfällen immer jemand erreichbar ist und die Gäste nicht lange auf Rückmeldung warten müssen.
Wenn du deine Ferienwohnung mit Smoobu verwaltest, kannst du einen Großteil der E-Mails und Nachrichten automatisieren. Schließlich haben die Gäste meist ähnliche Fragen.
So hilft dir Smoobu bei der digitalen Gästekommunikation
1. Einheitlicher Posteingang (alle Nachrichten über Smoobu verwalten)
Über das Smoobu-Dashboard kannst du Nachrichten lesen und beantworten. Du musst dich also nicht extra bei Airbnb oder Booking.com einloggen, wenn ein Gast dir darüber eine Frage stellt.
2. Nachrichten automatisiert versenden
Über Smoobu kannst du auch automatisiert E-Mails verschicken. Dabei kannst du genau einstellen, wann welche Nachrichten versendet werden. Sinnvoll ist zum Beispiel eine automatische Buchungsbestätigung nach der Buchung oder eine E-Mail mit Anfahrts- und Parkinformationen zwei Tage vor der Anreise. Du kannst auch eine Woche nach der Abreise ein Dankschreiben per E-Mail verschicken und um eine Bewertung auf dem Buchungsportal bitten, über das gebucht wurde (z. B. Airbnb oder Booking.com).Wenn du mit externen Dienstleistern wie etwa Reinigungspersonal zusammenarbeitest, kannst du auch diese automatisch benachrichtigen, sobald neue Buchungen eintreffen.
3. Automatisierte E-Mail-Vorlagen
Hier sind ein paar Beispiele für automatisierte Vorlagen:
- Buchungsbestätigung nach Eingang der Buchung
- Erinnerungen für dich selbst
- zusätzliche Infos während des Aufenthaltes
- Nachfragen während des Aufenthalts, ob alles in Ordnung ist
- Dienstleister über An- und Abreisen informieren
4. Online Check-in: Klimafreundlich & kontaktlos Einchecken
Mit der Online-Check-in-Funktion können deine Gäste bereits vor der Ankunft einchecken. Alle relevanten Daten wie Passnummer oder Nationalität werden verschlüsselt und sicher weitergeleitet.
5. Digitale Gästemappe (Gäste Guide)
Mit Smoobu kannst du für jeden Gast eine individuelle digitale Gästemappe erstellen. Diese ist über einen Link abrufbar und kann automatisiert per E-Mail verschickt werden. Neben allen relevanten Infos zu deiner Ferienwohnung und der Umgebung kannst du darüber auch noch weitere Zusatzleistungen wie einen gefüllten Kühlschrank bei Ankunft, Leihfahrräder etc. anbieten.
6. Verwalte deine Airbnb-Bewertungen
Bei der Buchungsplattform Airbnb sind Bewertungen das A und O für deinen Erfolg als Vermieter. Denn wer viele positive Reviews hat, erhält mehr Buchungen. Über Smoobu kannst du nicht nur Nachrichten von deinen Gästen verwalten, sondern auch Airbnb-Bewertungen von ehemaligen Gästen lesen und beantworten.