Une bonne communication est essentielle pour assurer une belle relation hôte-voyageur. La communication va en effet fortement contribuer à l'expérience voyageur d'où l'importance de la soigner. Découvrez dans notre guide pratique comment vous pouvez mettre en place une communication automatisée pour votre location saisonnière et éviter ainsi les erreurs tout en gagnant un temps précieux.
L'importance de la communication avec les voyageurs
Dans une activité de location courte durée, la communication avec les voyageurs est primordiale. Elle regroupe toutes les formes de communication qui sont établies entre les hôtes ou propriétaires de location de vacances et les voyageurs. La communication inclut les appels téléphoniques, les e-mails, les sms, les messages sur les réseaux sociaux ou application mobile, éventuellement les courriers, etc.
Être exigeant avec votre communication est important tout comme soigner votre communication avec vos voyageurs afin de tisser un lien de confiance tout en restant professionnel et en délivrant les informations clés. En plus d'inspirer la sympathie, les voyageurs se sentiront rassurés et en confiance, passeront un séjour agréable, vous donneront certainement une bonne note, reviendront ou conseilleront votre location à leur entourage.
Les différents moments de communication dans le parcours voyageur
- Demande de réservation ou réservation directe
- Confirmation de réservation
- Guide Voyageur digital (code wifi, parking, équipements, bons plans, etc.)
- E-mail avec le formulaire du Check-in en ligne à compléter
- Remise des clés de votre propriété à l'arrivée des voyageurs
- Prise de nouvelles pendant le séjour
- Remise des clés au départ
- Message de remerciement par e-mail (y compris une demande d'avis).
- Message d'information / newsletter (offres spéciales ou promotions pour les clients réguliers, Fêtes de fin d'année, informations sur les rénovations ou les hébergements supplémentaires, etc.)
Ces étapes sont répétées dès que le processus de réservation est déclenché, d'où l'importance d'une communication automatisée intelligente.
Une communication multi-canaux avec les voyageurs
La communication avec les voyageurs peut être directe, écrite ou digital. On retrouvera le contact direct ou en personne lors du Check-in/Check-out si vous optez pour la remise des clés en main propre.
La communication par écrit se fera via des messageries types Airbnb, Booking.com, via les réseaux sociaux ou via votre propre adresse e-mail en cas de réservation directe sur votre site internet. Vous pouvez aussi envoyer des sms ou écrire un message d'accueil pour personnaliser encore davantage l'expérience. Dans tous les cas, peut importe le canal, il faut soigner sa communication.
Une communication automatisée pour améliorer vos relations avec les voyageurs
En tant qu'hôte de location courte durée, vous devez instaurer une relation positive avec vos voyageurs. Le moyen le plus simple d'y parvenir est d'établir un contact personnel tout en restant professionnel, que ce soit à l'oral ou à l'écrit.
Les e-mails automatiques par exemple semblent beaucoup plus personnels si on s'adresse directement aux voyageurs en utilisant leurs prénoms. Cela peut sembler compliqué, mais c'est techniquement très simple à mettre en œuvre avec les bons outils. La communication sans contact est également plus prudente en période de pandémie.
La recette d'une communication réussie
- Une stratégie de communication cohérente: restez toujours aimable, soyez clair et concis.
- Un timing parfait: envoyez la confirmation de réservation immédiatement après la réservation, envoyez leGuide Voyageurpeu avant l'arrivée pour donner des informations en amont.
- Soyez toujours disponiblepour vos voyageurs (via votre adresse e-mail ou votre numéro de téléphone).
- Temps de réponse courts :même si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, indiquez brièvement par message ou appel que vous avez pris connaissance de la situation et que vous vous en occupez.
- Partagez toutes les informations essentielles :guide voyageur, code wifi, heures d'arrivée et de départ, règlement intérieur, itinéraire, règles Covid-19, numéros de téléphone importants, etc.
- Comment être sûr de ne rien oublier ?: vous pouvez créer des modèles d'e-mails basés sur différents déclencheurs et automatiser la plupart des événements.
Une communication automatisée pour gagner en efficacité
Lorsque vous communiquez avec les voyageurs, il est nécessaire de répondre rapidement et de rester aimable, même après plusieurs demandes ou questions. Assurez-vous également que quelqu'un soit toujours disponible en cas d'urgence et que les voyageurs n'aient pas à attendre longtemps pour obtenir un retour.
Si vous gérez votre location de vacances avec un logiciel de gestion des réservations comme Smoobu, vous pouvez automatiser votre communication avec les voyageurs. Cela simplifie fortement vos opérations quotidiennes, vous enlève du stress et cela est très utile surtout si vous avez plusieurs annonces sur différentes plateformes à gérer.
La communication automatisée avec Smoobu
Boîte de réception de messages unifiée
Vous pouvez lire et répondre aux messages depuis le cockpit Smoobu. La gestion de messagerie est centralisée et vous permet de gérer depuis un tableau de bord unique l'ensemble de vos messages Airbnb, Booking.com, Abritel et autres. Ainsi vous n'avez plus besoin de vous connecter sur chacune des plateformes de réservation. Gain de temps assuré !
Envoi de messages automatiques
Avec Smoobu, vous pouvez également envoyer des messages automatisés. En amont, vous pouvez créer des modèles de messages (ou templates de messages) qui correspondent aux différentes étapes de votre parcours voyageur. D'ailleurs Smoobu propose des modèles gratuits. Vous pouvez définir un déclencheur pour choisir exactement quand et quels messages doivent être envoyés.Il fait sens d'envoyer une confirmation de réservation automatique après la réservation ou un e-mail avec le Guide Voyageur pour que vos invités puissent se familiarisent avec votre propriété. Vous pouvez également envoyer un e-mail de remerciement après le départ des voyageurs. Si vous travaillez avec des prestataires de services externes (service de ménage, service de remise de gestion des clés etc.), vous pouvez aussi les informer automatiquement de l'arrivée et des départs de nouvelles réservations. Vous avez dit facile ?
Modèles d'e-mails automatisés
Voici quelques exemples de messages automatisés :
- Confirmation de réservation après réception de la réservation.
- Rappels pour vous-même
- Envoi d'informations complémentaires pendant le séjour
- Contrôles pendant le séjour pour s'assurer que tout va bien
- Informer les prestataires de services des arrivées et des départs
- Message de remerciement
Check-in en ligne: enregistrement sans contact et sans papier
Grâce à la fonction d'enregistrement en ligne, les voyageurs peuvent s'enregistrer avant leur arrivée. Toutes les données pertinentes telles que le numéro de passeport ou la nationalité sont cryptées et transmises en toute sécurité.
Guide Voyageur digital
Avec Smoobu, vous pouvez créer un guide digital individuel pour chaque voyageur. Celui-ci est accessible par un lien et peut être envoyé automatiquement par e-mail. En plus de toutes les informations pertinentes sur votre appartement ou maison de vacances et ses environs, vous avez la possibilité de proposer des services supplémentaires tels qu'un plein de courses, des vélos de location, etc.
Gérez vos avis Airbnb
Sur la plateforme de réservationAirbnb, les avis sont le nerf de la guerre pour votre succès en tant qu'hôte. Après tout, si vous avez beaucoup d'avis positifs, vous obtiendrez plus de réservations. Avec Smoobu, vous pouvez non seulement gérer les messages de vos voyageurs, mais aussi lire et répondre aux avis Airbnb de vos anciens visiteurs.
Découvrez par-vous même comment Smoobu, le logiciel de gestion de location courte durée, peut vous permettre de gagner du temps et d'automatiser la gestion de votre propriété. Souscrivez dès maintenant à un essai gratuit de 14 jours, sans engagement.