Como partilhar automaticamente as regras da casa com os hóspedes?
As regras da casa são melhor partilhadas automaticamente com os hóspedes através de modelos de mensagens pré-configurados que são enviados em momentos fixos do processo de reserva, como imediatamente após a reserva, um dia antes da chegada e no momento do check-in. Ao automatizar este processo, os hóspedes recebem sempre a informação certa no momento certo, sem que tenha de se preocupar com isso. Neste artigo encontrará respostas às perguntas mais frequentes sobre a comunicação das regras da casa no alojamento de férias.
Quando é melhor enviar as regras da casa aos hóspedes?
As regras da casa devem ser enviadas em três momentos fixos: imediatamente após a reserva, um a dois dias antes da chegada e no dia do check-in. Ao comunicar as regras em vários momentos, aumenta a probabilidade de os hóspedes as lerem e se lembrarem delas. Enviá-las uma única vez raramente é suficiente.
Cada momento tem uma função específica. Logo após a reserva, define expectativas e dá aos hóspedes tempo para colocar eventuais dúvidas. O lembrete antes da chegada garante que as regras estão frescas na memória. A comunicação de check-in contém os detalhes práticos, como códigos de acesso, horários de silêncio e instruções domésticas.
Um erro comum é enviar uma única mensagem longa com toda a informação de uma vez. Isso sobrecarrega os hóspedes e faz com que regras importantes passem despercebidas. Mensagens com um foco claro para cada momento funcionam consideravelmente melhor.
Que regras da casa devem constar sempre num modelo de mensagem?
Um modelo de mensagem sobre regras da casa deve incluir sempre as regras que têm impacto direto na segurança, no descanso dos vizinhos e no estado do alojamento. São estas as regras que, quando violadas, causam mais danos, tanto para si enquanto proprietário como para a relação com a vizinhança.
Os seguintes tópicos devem constar sempre no seu modelo:
- Horários de silêncio e regras de ruído: indique claramente entre que horas se espera silêncio, especialmente em zonas residenciais
- Política de tabaco: mencione explicitamente se fumar dentro ou fora é permitido, ou se é totalmente proibido
- Política de animais de estimação: esclareça se os animais de estimação são bem-vindos e em que condições
- Número máximo de hóspedes: indique quantas pessoas podem permanecer no alojamento no máximo
- Separação de resíduos e limpeza: explique como o lixo deve ser colocado e quais são as expectativas aquando da saída
- Utilização das instalações: descreva as regras relativas à piscina, jacuzzi, churrasqueira ou outras instalações especiais
- Procedimento de check-out: indique o que os hóspedes devem fazer à saída, como fechar janelas, entregar chaves ou ligar a máquina de lavar louça
Mantenha a linguagem do seu modelo amigável mas clara. Os hóspedes respondem melhor a regras formuladas de forma cuidadosa do que a uma lista de proibições. Escreva na perspetiva de um anfitrião hospitaleiro que quer proteger o seu alojamento e os seus vizinhos.
Como funciona o envio automático de mensagens com as regras da casa?
O envio automático de mensagens com as regras da casa funciona através de um sistema de modelos pré-configurados associados a um gatilho, como uma reserva confirmada, um determinado número de dias antes da chegada ou o dia do check-in. Quando o gatilho é ativado, o sistema envia automaticamente a mensagem ao hóspede.
Na prática, o processo funciona da seguinte forma:
- Crie um modelo de mensagem com as regras da casa que pretende comunicar. Utilize campos de personalização como o nome do hóspede, a data de chegada e o nome do alojamento.
- Associe o modelo a um gatilho, por exemplo, "imediatamente após a confirmação da reserva" ou "48 horas antes da chegada".
- Configure os canais de comunicação pelos quais a mensagem será enviada, como e-mail ou a plataforma de mensagens do Airbnb ou Booking.com.
- Teste o modelo antes de o ativar, para garantir que a formatação está correta e que toda a informação está completa.
- Ative a automatização e verifique periodicamente se as mensagens estão realmente a ser enviadas e se os hóspedes respondem.
A grande vantagem da comunicação automatizada com hóspedes é que não precisa de enviar nenhuma mensagem manualmente, nem a meio da noite nem durante períodos de maior movimento. A informação chega a cada hóspede no momento certo, de forma consistente e sem erros humanos.
Qual é a diferença entre as regras da casa numa plataforma de reservas e nas mensagens diretas?
As regras da casa numa plataforma de reservas como o Airbnb são visíveis para potenciais hóspedes durante a pesquisa e reserva, mas raramente são consultadas novamente após a reserva. As mensagens diretas chegam ao hóspede de forma ativa no momento em que são relevantes, o que aumenta consideravelmente a probabilidade de cumprimento.
As regras que publica numa plataforma têm uma função diferente das mensagens que envia diretamente. Na plataforma, funcionam como critério de seleção: os hóspedes que não aceitam as suas regras simplesmente não reservam. Na sua comunicação direta, as regras da casa são um lembrete prático para os hóspedes que já reservaram e se estão a preparar para a sua estadia.
Ambos os canais são necessários e complementam-se. Publique uma versão concisa e clara das suas regras da casa na plataforma de reservas. Envie através de mensagens diretas uma versão mais detalhada com contexto, explicações e instruções práticas. Assim, beneficia da visibilidade da plataforma e do toque pessoal da comunicação direta.
Uma vantagem adicional das mensagens diretas é que tem mais controlo sobre o tom, a formatação e o momento de envio. Nas plataformas, está limitado a campos e formatos fixos. Nas suas próprias mensagens, pode integrar as regras da casa numa calorosa mensagem de boas-vindas, fazendo com que pareçam menos uma lista de proibições e mais um acompanhamento hospitaleiro.
Como adaptar as regras da casa para diferentes alojamentos ou públicos-alvo?
As regras da casa são adaptadas para diferentes alojamentos ou públicos-alvo criando um conjunto de modelos próprio para cada alojamento, adaptado às características específicas do imóvel e ao tipo de hóspede que espera. Um apartamento na cidade requer regras diferentes das de uma villa de férias com piscina, e as famílias têm necessidades diferentes das dos viajantes de negócios.
Comece com um modelo base que se aplique a todos os seus alojamentos e adicione secções específicas por imóvel. Considere:
- Instruções específicas do alojamento: como funciona a fechadura inteligente, onde fica o quadro elétrico, como se opera o ar condicionado
- Regras específicas da localização: existem regras municipais específicas ou regulamentos de condomínio aplicáveis a esse alojamento
- Tom adaptado ao público-alvo: comunique de forma mais amigável e informal com turistas de lazer, e de forma mais profissional com viajantes de negócios
- Idioma: disponibilize as regras da casa no idioma do hóspede se arrendar internacionalmente
Se gerir vários alojamentos através de um sistema de gestão de aluguer de férias, pode configurar modelos por alojamento e ativá-los automaticamente com base no alojamento reservado. Isso poupa tempo e evita que envie as instruções erradas ao hóspede errado.
O que fazer quando um hóspede não cumpre as regras da casa?
Se um hóspede não cumprir as regras da casa, contacte-o o mais rapidamente possível, de forma calma mas clara, para o lembrar dos acordos. Documente a infração e remeta para as regras assinadas ou para a reserva confirmada. Em caso de infrações graves, pode reter a caução ou considerar a rescisão antecipada da estadia.
O primeiro passo é sempre a comunicação. Envie uma mensagem amigável mas direta em que menciona a infração e solicita uma mudança de comportamento. Muitos hóspedes agem inconscientemente e respondem positivamente a um lembrete educado. Só escale a situação se o comportamento persistir.
Se a infração for grave, como uma festa em violação das regras, perturbação dos vizinhos ou danos no alojamento, tem como proprietário o direito de tomar medidas. Certifique-se sempre de que as regras da casa foram claramente comunicadas antecipadamente e que existe prova de que o hóspede as recebeu. Isso é essencial se posteriormente recorrer à caução ou apresentar uma reclamação na plataforma de reservas.
Passos práticos em caso de incumprimento:
- Envie um lembrete amigável através do canal de mensagens que utiliza para a reserva
- Documente a infração com data, hora e eventualmente fotografias
- Remeta explicitamente para as regras da casa que o hóspede aceitou aquando da reserva
- Dê ao hóspede a oportunidade de corrigir o comportamento antes de tomar medidas adicionais
- Em caso de perturbação persistente, contacte a plataforma de reservas ou recorra a apoio local
- Aplique a caução com base nos danos ou custos incorridos, com uma justificação clara
A prevenção é sempre melhor do que a intervenção corretiva. Quanto mais claras e amigáveis forem as regras da casa comunicadas antecipadamente, menor será a probabilidade de conflitos durante a estadia.
Como o Smoobu ajuda a partilhar automaticamente as regras da casa
O Smoobu oferece aos proprietários um sistema totalmente automatizado de comunicação com hóspedes que lhe permite entregar sempre as regras da casa ao hóspede certo no momento certo. Nunca mais precisará de enviar uma mensagem manualmente ou de se lembrar de quando deve enviar que informação.
Com o Smoobu pode, entre outras coisas:
- Criar modelos de mensagens com as suas regras da casa e campos de personalização para nome, data de chegada e nome do alojamento
- Configurar gatilhos automáticos com base na confirmação de reserva, data de chegada ou check-out
- Gerir modelos separados por alojamento, para que os hóspedes recebam sempre as instruções corretas para o seu alojamento específico
- Enviar mensagens através de múltiplos canais, incluindo e-mail e as plataformas de mensagens do Airbnb e Booking.com
- Disponibilizar um guia digital para hóspedes onde reúne as regras da casa, códigos de Wi-Fi, procedimentos de check-out e dicas locais numa única ligação clara
O resultado é menos trabalho manual, menos mal-entendidos e hóspedes que iniciam a sua estadia mais bem preparados. Quer ver como isto funciona para o seu negócio de arrendamento? Entre em contacto com o Smoobu e descubra como pode automatizar completamente a comunicação com os seus hóspedes.