Messaggi automatici per gli ospiti: 6 template per risparmiare tempo

Nel settore competitivo degli affitti brevi, rispondere velocemente può fare la differenza tra una prenotazione confermata e una richiesta rimasta senza risposta. Allo stesso tempo, chi gestisce una o più case vacanza deve offrire un’esperienza attenta e personalizzata senza trascurare pulizie, prezzi, calendari e attività amministrative.

I messaggi automatici agli ospiti aiutano a semplificare questo lavoro. Utilizzando un software per case vacanza con modelli di messaggio preimpostati, puoi inviare le informazioni giuste al momento giusto senza dover riscrivere ogni volta lo stesso testo.

L’obiettivo non è sostituire il contatto personale, ma automatizzare le comunicazioni ripetitive. In questo modo recuperi tempo, riduci il rischio di errori e puoi concentrarti sulle richieste che richiedono davvero la tua attenzione.

In questa guida vedremo come organizzare il flusso di comunicazione e troverai sei template pronti da personalizzare, dalla conferma della prenotazione alla richiesta di recensione.

Perché automatizzare la comunicazione con gli ospiti

Risparmiare tempo rispetto alla messaggistica manuale

Pensa alle attività che ripeti per ogni soggiorno: confermare la prenotazione, inviare l’indirizzo, spiegare dove parcheggiare, ricordare l’orario di check-out e chiedere una recensione.

Anche pochi minuti possono accumularsi rapidamente. Se impieghi in media cinque minuti per scrivere una comunicazione e gestisci 100 prenotazioni, dedichi oltre otto ore alla sola digitazione di quel messaggio.

Con un sistema di comunicazione automatica puoi preparare il testo una volta, definire quando deve essere inviato e lasciare che il gestionale lo personalizzi in base alla prenotazione.

Il vantaggio aumenta quando gestisci diverse strutture. Centralizzare i messaggi in un’unica casella di posta ti evita di passare continuamente da Airbnb a Booking.com o ad altri canali.

Smoobu, ad esempio, permette di creare messaggi automatici, personalizzarli e programmarne l’invio attraverso trigger temporali collegati alle diverse fasi del soggiorno.

Migliorare il tasso di risposta e la visibilità

La velocità di risposta è importante soprattutto nelle prime fasi della prenotazione. Una persona interessata al tuo alloggio potrebbe contattare più strutture nello stesso momento: rispondere rapidamente aumenta le probabilità che continui il processo di prenotazione con te.

Su Airbnb, il tasso di risposta viene calcolato considerando le risposte alle nuove conversazioni e alle richieste di prenotazione entro 24 ore. Per ottenere e mantenere lo status di Superhost è richiesto un tasso di risposta di almeno il 90%. La piattaforma indica inoltre la reattività dell’host tra i fattori considerati nell’ordinamento dei risultati di ricerca.

-> Scopri di più sull'argomento nel nostro articolo "Come automatizzare la gestione Airbnb e far crescere il tuo business".

I messaggi automatici possono aiutarti a gestire le comunicazioni ricorrenti, ma non sostituiscono sempre una risposta manuale. Le domande specifiche, le richieste di prenotazione e le situazioni impreviste devono comunque essere controllate.

Garantire informazioni coerenti in ogni messaggio

Scrivere ogni comunicazione da zero aumenta il rischio di errori. Potresti dimenticare il codice del cancello, inserire una vecchia password del Wi-Fi o inviare le istruzioni relative alla struttura sbagliata.

I modelli di messaggio ti permettono di definire una versione completa e aggiornata delle informazioni da condividere. Grazie ai campi dinamici, il gestionale può poi aggiungere automaticamente dati come:

• nome dell’ospite;
• nome della struttura;
• date di arrivo e partenza;
• orari di check-in e check-out;
• indirizzo dell’alloggio;
• link alla guida digitale;
• recapito di assistenza.

Una comunicazione chiara e coerente rassicura chi viaggia e riduce il numero di domande prima e durante il soggiorno.

Mappare il percorso dell’ospite e individuare i momenti chiave

Per creare un flusso di comunicazione efficace, considera il soggiorno come una sequenza di fasi.

Il percorso può iniziare con una richiesta di informazioni e continuare con:

1. conferma della prenotazione;
2. preparazione all’arrivo;
3. check-in;
4. prima notte;
5. permanenza nella struttura;
6. check-out;
7. richiesta di recensione.

Ogni fase richiede informazioni diverse. Subito dopo la prenotazione, ad esempio, è utile confermare le date e ringraziare l’ospite. Poco prima dell’arrivo servono invece indicazioni pratiche sull’accesso, sul parcheggio e sugli orari.

Mappare questi momenti ti aiuta a evitare sia i vuoti di comunicazione sia l’invio di troppi messaggi ravvicinati.

Cosa sono i trigger in un gestionale?

Un trigger è l’evento che attiva l’invio automatico di un messaggio.

Il trigger può essere collegato a una prenotazione oppure a un momento preciso del soggiorno. Alcuni esempi sono:

• subito dopo la conferma;
• tre giorni prima del check-in;
• la mattina successiva all’arrivo;
• a metà soggiorno;
• la sera prima del check-out;
• 24 ore dopo la partenza.

Un sistema basato su regole ti offre maggiore controllo rispetto a un semplice calendario. Puoi, ad esempio, programmare le istruzioni di accesso affinché vengano inviate solo quando sono state completate le procedure necessarie prima dell’arrivo.

Attenzione alle regole sul riconoscimento degli ospiti

In Italia, l’uso di serrature intelligenti, key box o codici di accesso (come KeyNest o Nuki) non elimina gli obblighi di identificazione previsti per chi gestisce strutture ricettive e locazioni brevi.

Le indicazioni diffuse dal Ministero dell’Interno alla fine del 2024 hanno ribadito la necessità di verificare direttamente l’identità delle persone ospitate. Gli strumenti di accesso automatico possono quindi facilitare l’ingresso, ma non dovrebbero sostituire le procedure di identificazione richieste dalla normativa.

Prima di impostare un flusso di self check-in, verifica sempre le disposizioni nazionali e locali applicabili alla tua attività.

Come anticipare le domande degli ospiti

Una buona automazione non si limita a inviare promemoria. Dovrebbe rispondere in anticipo alle domande più probabili.

Se la struttura si trova in una Zona a Traffico Limitato, ad esempio, il messaggio pre-arrivo dovrebbe spiegare:

• quali vie evitare;
• dove si trovano i parcheggi più vicini;
• se è necessario comunicare la targa;
• come raggiungere l’alloggio con i mezzi pubblici.

Per capire quali informazioni inserire, controlla le conversazioni degli ultimi mesi. Se la stessa domanda compare spesso, probabilmente merita di essere integrata in un messaggio automatico o nella guida digitale.

Evita però di sovraccaricare ogni comunicazione. Il messaggio dovrebbe contenere le informazioni essenziali e rimandare a una guida più completa per i dettagli aggiuntivi.

Creare template intelligenti con campi dinamici e segnaposto

Cosa sono i campi dinamici?

I campi dinamici, chiamati anche segnaposto, sono variabili che il software sostituisce automaticamente con i dati della prenotazione.

Un modello può contenere, ad esempio:

• [Nome ospite]
• [Nome struttura]
• [Data check-in]
• [Data check-out]
• [Orario check-in]
• [Indirizzo]
• [Link guida digitale]

Quando il messaggio viene inviato, il gestionale sostituisce ogni campo con l’informazione corretta.

Il testo:

Ciao [Nome ospite], ti aspettiamo presso [Nome struttura] il giorno [Data check-in].

diventerà, ad esempio:

Ciao Andrea, ti aspettiamo presso Casa Girasole il giorno 18 agosto.

Questo sistema permette di mantenere un tono personale senza dover modificare manualmente ogni messaggio.

Quali informazioni inserire nei modelli

Ogni template dovrebbe avere un obiettivo preciso. Non è necessario ripetere in tutte le comunicazioni indirizzo, regole, numero di telefono e istruzioni complete.

In generale, può essere utile includere:

• un saluto con il nome dell’ospite;
• il motivo del messaggio;
• le informazioni necessarie in quella fase;
• una semplice indicazione su cosa fare dopo;
• un recapito o un invito a rispondere;
• una chiusura cordiale.

Per facilitare la lettura da smartphone, utilizza paragrafi brevi e liste puntate quando devi condividere più istruzioni.

Utilizzare i campi personalizzati per le informazioni sull’alloggio

Password del Wi-Fi, istruzioni per il parcheggio, recapiti e indicazioni per raggiungere la struttura possono cambiare nel tempo.

Quando il gestionale lo consente, salva queste informazioni in campi personalizzati collegati alla singola proprietà anziché scriverle direttamente in ogni modello.

Se cambi la password del router, dovrai così aggiornare un solo campo. Il nuovo dato verrà utilizzato automaticamente in tutti i messaggi successivi associati a quella struttura.

Questa soluzione è particolarmente utile per chi gestisce più alloggi e vuole evitare di inviare informazioni relative alla proprietà sbagliata.

Come evitare errori nei messaggi automatici

Prima di attivare un modello:

1. controlla tutti i campi dinamici;
2. invia un messaggio di prova;
3. verifica la formattazione su smartphone;
4. controlla che i link siano funzionanti;
5. assicurati che date e orari siano accompagnati dal contesto corretto;
6. rileggi il testo dal punto di vista dell’ospite.

È inoltre utile rivedere periodicamente i modelli, soprattutto dopo una modifica agli orari, alle regole della casa o alle modalità di accesso.

6 template di messaggi automatici per gli ospiti

I seguenti modelli coprono i momenti principali del soggiorno. Personalizzali in base alla struttura, al target e alle procedure della tua attività.

1. Messaggio di conferma della prenotazione

Quando inviarlo: subito dopo la conferma.

Il primo messaggio deve rassicurare l’ospite sul buon esito della prenotazione e anticipare in modo semplice i passaggi successivi.

Template

Ciao [Nome ospite],

grazie per aver scelto [Nome struttura]. La tua prenotazione è confermata dal [Data check-in] al [Data check-out] per [Numero ospiti] persone.

Qualche giorno prima dell’arrivo ti invieremo tutte le informazioni necessarie per il check-in e per raggiungere l’alloggio.

Nel frattempo, puoi rispondere direttamente a questo messaggio in caso di domande o richieste particolari.

A presto!

Non inserire troppe informazioni in questa fase. L’obiettivo è confermare la prenotazione e aprire un canale di comunicazione.

2. Istruzioni prima dell’arrivo

Quando inviarle: tra 24 e 48 ore prima del check-in, oppure secondo le procedure della struttura.

Il messaggio pre-arrivo deve permettere all’ospite di organizzare il viaggio e trovare facilmente le informazioni essenziali.

Template

Ciao [Nome ospite],

manca poco al tuo soggiorno presso [Nome struttura]. Ecco le informazioni principali per l’arrivo:

• Indirizzo: [Indirizzo struttura]
• Check-in: dalle [Orario check-in]
• Parcheggio: [Istruzioni parcheggio]
• Accesso: [Istruzioni accesso]
• Guida digitale: [Link guida digitale]

Ti chiediamo di comunicarci l’orario di arrivo previsto, se non lo hai ancora fatto.

Per qualsiasi necessità, puoi contattarci rispondendo a questo messaggio.

Buon viaggio!

Le istruzioni devono essere semplici da recuperare. Evita di nascondere codici o indicazioni importanti all’interno di paragrafi molto lunghi.

3. Messaggio dopo la prima notte

Quando inviarlo: la mattina successiva al check-in.

Un breve contatto dopo la prima notte ti permette di individuare rapidamente eventuali problemi con riscaldamento, acqua calda, Wi-Fi o accesso alla struttura.

Template

Buongiorno [Nome ospite],

speriamo che la prima notte presso [Nome struttura] sia andata bene.

Hai trovato tutto ciò di cui hai bisogno? In caso di domande o piccoli problemi, rispondi pure a questo messaggio: faremo il possibile per aiutarti.

Ti auguriamo una buona giornata!

Mantieni il messaggio breve. Non è necessario inviarlo per ogni soggiorno di una sola notte: puoi adattare il trigger in base alla durata della prenotazione.

4. Check di metà soggiorno

Quando inviarlo: a metà delle prenotazioni più lunghe.

Questo messaggio può servire per controllare che tutto proceda bene e per condividere un suggerimento utile. Può anche essere l’occasione per proporre servizi aggiuntivi pertinenti.

Template

Ciao [Nome ospite],

speriamo che il soggiorno presso [Nome struttura] stia procedendo al meglio.

Per i prossimi giorni ti consigliamo [Suggerimento locale], che si trova a [Distanza o indicazioni]. Puoi trovare altri consigli nella nostra guida digitale: [Link guida].

Se hai bisogno di assistenza o desideri informazioni su servizi aggiuntivi, come [Servizio disponibile], rispondi a questo messaggio.

Buon proseguimento!

Evita proposte commerciali troppo insistenti. Il servizio extra dovrebbe essere realmente utile in quella fase del viaggio.

5. Istruzioni per il check-out

Quando inviarle: la sera prima della partenza.

Le indicazioni dovrebbero essere poche, chiare e proporzionate. Un elenco eccessivo di attività può peggiorare la percezione del soggiorno.

Template

Ciao [Nome ospite],

speriamo che il soggiorno presso [Nome struttura] sia stato piacevole. Ti ricordiamo che il check-out è previsto entro le [Orario check-out] di domani.

Prima di partire, ti chiediamo gentilmente di:

• lasciare le chiavi [Istruzioni chiavi];
• chiudere porte e finestre;
• spegnere luci e climatizzazione;
• conferire i rifiuti [Istruzioni rifiuti].

Non è necessario occuparti della pulizia finale.

In caso di dubbi, siamo a disposizione. Buona serata!

Modifica l’ultima frase se la tua struttura applica procedure diverse. Specificare ciò che non viene richiesto può rendere il messaggio più rassicurante.

6. Richiesta di recensione

Quando inviarla: dopo il check-out, generalmente entro 24 ore.

Ringrazia l’ospite prima di chiedere una recensione. Il messaggio deve invitare a condividere un parere sincero, senza fare pressione per ottenere esclusivamente valutazioni positive.

Template

Ciao [Nome ospite],

grazie per aver soggiornato presso [Nome struttura]. Speriamo che l’esperienza sia stata piacevole e che il rientro sia andato bene.

La tua opinione è importante: quando hai un momento, puoi condividere la tua esperienza lasciando una recensione su [Nome piattaforma].

[Link recensione]

Il tuo feedback ci aiuta a migliorare e offre informazioni utili a chi sta valutando un soggiorno nella nostra struttura.

Grazie ancora e a presto!

Verifica le regole della piattaforma prima di inserire link o incentivi. La richiesta dovrebbe essere neutrale e non condizionare il contenuto della recensione.

Messaggistica avanzata: gestire le criticità e aumentare i ricavi

Utilizzare l’automazione come rete di sicurezza

I messaggi automatici possono aiutarti anche a gestire alcune situazioni delicate.

Se utilizzi dispositivi autorizzati per il monitoraggio del rumore, ad esempio, puoi predisporre un messaggio da inviare quando viene superata una determinata soglia per un periodo prolungato.

Il tono dovrebbe essere cortese e non accusatorio:

Ciao [Nome ospite], abbiamo ricevuto una segnalazione relativa al livello di rumore nella struttura. Ti chiediamo gentilmente di abbassare il volume, soprattutto durante gli orari di riposo indicati nelle regole della casa. Grazie per la collaborazione.

Prima di utilizzare sensori o altri dispositivi, verifica le norme sulla privacy e le regole dei portali di prenotazione. Informa sempre gli ospiti in modo trasparente della presenza di dispositivi consentiti.

L’automazione può inviare il primo avviso, ma le situazioni persistenti devono essere controllate e gestite personalmente.

Inserire informazioni utili sulla sicurezza

Nei messaggi o nella guida digitale puoi indicare:

• posizione dell’estintore;
• posizione del kit di primo soccorso;
• numero unico di emergenza;
• istruzioni di evacuazione;
• recapito da contattare per problemi urgenti;
• posizione degli interruttori principali, quando utile.

Non è necessario inserire tutte queste informazioni in ogni messaggio. È spesso preferibile condividerle nella guida digitale e aggiungere nel messaggio di benvenuto un collegamento alla sezione dedicata alla sicurezza.

Proporre servizi extra in modo naturale

I messaggi automatici possono essere utilizzati anche per presentare servizi aggiuntivi, purché l’offerta sia pertinente e non interrompa l’esperienza.

Tra i servizi più comuni rientrano:

• check-in anticipato;
• check-out posticipato;
• pulizia aggiuntiva;
• cambio di biancheria;
• colazione o prodotti locali;
• noleggio di biciclette;
• transfer da stazione o aeroporto;
• esperienze e attività nella zona.

Un late check-out, ad esempio, può essere proposto nel messaggio di metà soggiorno o la sera prima della partenza, ma solo quando la disponibilità della struttura lo consente.

Esempio

Hai bisogno di lasciare l’alloggio più tardi? Domani è disponibile il late check-out fino alle [Orario] al costo di [Prezzo] €. Rispondi a questo messaggio entro le [Ora limite] per richiederlo.

Indica sempre prezzo, condizioni e orario in modo trasparente.

Utilizzare l’intelligenza artificiale per preparare le risposte

Alcuni software gestionali utilizzano strumenti di intelligenza artificiale per suggerire bozze basate sulla domanda ricevuta e sulle informazioni della struttura.

Queste funzioni possono velocizzare la risposta alle richieste che non rientrano nei template, ma il testo dovrebbe sempre essere controllato prima dell’invio.

Verifica in particolare:

• nomi e date;
• prezzi;
• disponibilità;
• regole della casa;
• istruzioni di accesso;
• tono della comunicazione.

L’intelligenza artificiale può aiutarti a preparare una risposta, ma la responsabilità delle informazioni inviate resta a chi gestisce l’alloggio.

Adattare il tono al profilo degli ospiti

Personalizzare lo stile in base alla struttura

Il tono dei messaggi dovrebbe rispecchiare il posizionamento della casa vacanze.

Per un appartamento premium in centro città può essere adatto un linguaggio essenziale e curato:

Saremo a disposizione durante tutto il soggiorno per qualsiasi necessità.

Per una casa al mare rivolta a gruppi di amici o famiglie può funzionare un tono più rilassato:

Manca poco alla vacanza! Qui trovi tutto ciò che serve per organizzare l’arrivo.

In entrambi i casi, il messaggio dovrebbe restare chiaro, accogliente e professionale. Evita un tono troppo confidenziale quando non conosci ancora la persona che ha prenotato.

Considerare le differenze tra i canali di prenotazione

Lo stesso messaggio può essere adattato in base al canale.

Su piattaforme caratterizzate da una comunicazione diretta tra host e ospiti, un tono cordiale e informale può risultare naturale. Per prenotazioni aziendali, gruppi organizzati o contatti tramite agenzia potrebbe essere più appropriato uno stile essenziale e leggermente più formale.

Non è necessario creare un flusso completamente diverso per ogni portale. Spesso è sufficiente modificare saluto, lunghezza e invito all’azione.

Creare contenuti per diversi motivi di viaggio

Chi viaggia per lavoro ha spesso bisogno di:

• check-in rapido;
• Wi-Fi affidabile;
• spazio di lavoro;
• indicazioni sui trasporti;
• fattura o ricevuta;
• istruzioni sintetiche.

Le famiglie possono invece cercare informazioni su:

• culla e seggiolone;
• scale, balconi o piscina;
• parcheggio;
• cucina e supermercati;
• raccolta dei rifiuti;
• attività adatte a bambine e bambini.

Non sempre conoscerai in anticipo il motivo del viaggio. Puoi raccogliere questa informazione attraverso una breve domanda dopo la prenotazione:

C’è qualcosa che possiamo preparare per rendere il soggiorno più comodo? Puoi indicarci, ad esempio, se viaggi per lavoro, con bambini piccoli o per un’occasione particolare.

Utilizza la risposta per inviare informazioni pertinenti, evitando domande personali non necessarie.

Come automatizzare i messaggi agli ospiti con Smoobu

Con Smoobu puoi creare modelli di messaggio e programmarne l’invio in base alle diverse fasi della prenotazione.

La casella di posta centralizzata ti permette di gestire in un unico spazio le comunicazioni provenienti da canali come Airbnb e Booking.com. Puoi inoltre utilizzare campi dinamici per personalizzare i messaggi con i dati dell’ospite e del soggiorno.

Un possibile flusso può prevedere:

1. conferma inviata al momento della prenotazione;
2. richiesta dei dati necessari prima dell’arrivo;
3. istruzioni per il check-in inviate uno o due giorni prima;
4. messaggio di controllo durante il soggiorno;
5. promemoria per il check-out;
6. richiesta di recensione dopo la partenza.

Non è necessario automatizzare tutto fin dall’inizio. Puoi partire dai messaggi più ripetitivi, controllarne i risultati e aggiungere gradualmente nuove regole.

Conclusione

Automatizzare la comunicazione con gli ospiti permette di passare da una gestione basata su messaggi scritti ogni volta da zero a un processo più ordinato, rapido e affidabile.

Per ottenere buoni risultati, non basta attivare qualche risposta preimpostata. È importante individuare i momenti giusti, creare modelli chiari, utilizzare correttamente i campi dinamici e controllare periodicamente che tutte le informazioni siano aggiornate.

I sei template presentati in questa guida possono diventare la base del tuo flusso di comunicazione. Personalizzali in base alla struttura e al tipo di ospiti, mantenendo sempre uno spazio per le risposte manuali e per il contatto umano.

Con un software completo per case vacanza come Smoobu puoi centralizzare i messaggi, automatizzare le comunicazioni ricorrenti e ridurre il tempo dedicato alle attività amministrative. Così puoi concentrarti su ciò che conta davvero: offrire un soggiorno ben organizzato e far crescere la tua attività di affitti brevi.